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口腔門診怎么去維護好老客戶(老客戶維護方案方法總結)

根據經濟學28法則,20%的口腔診所老客戶能為企業帶來80%的利潤。對于口腔門診也是如此。口腔門診維護一個老客戶的成本是拉新的1/6,這些老客戶指的是有一定消費能力,能給診所帶來后續利潤的客戶。老客戶的維護對診所生存與發展至關重要。那么口腔門診應該怎么去維護好老客戶?

第一,客戶治療結束后,及時要填寫醫后客戶服務表。我們要讓客戶及時填寫客戶服務表。如果這個表格你不會設計,你可以給你的課程顧問聯系,發給你一份可以作個參照。我們當月接收的病例,要及時填這個客戶服務表的,隨同病歷一塊上交。此時前臺或客服開始進行客戶管理,進行客戶滿意度調查。滿意度調查最好由我們的客服部門或客服專職人員進行回訪。一般回訪時間安排在次月十號之前進行回訪。回訪之后,我們當月還有個表彰會進行這一項的表彰。回訪的時候我們要知道打電話的目的,學會關心客戶。

口腔門診怎么去維護好老客戶(老客戶維護方案方法總結)

第二,我們做好滿意度調查,有問題及時幫客戶解決。因為客戶剛好一個月,滿意的讓客戶更滿意,不滿意的想辦法幫客戶去解決問題。有消費潛力的客戶,我們給他歸歸類,有針對性地進行溝通跟進。最好客服以量化形式電話回訪。比如說,以十分為例,綜合評分你能給我們幾分,十分叫十分滿意,然后八到九分叫滿意,六到七分叫還可以,湊合,差不多。其實我們剛開始打電話的時候,多數都是六到七分,或者說八分左右比較多一些,很少出現非常滿意的。如果顧客不是非常滿意,他很難幫我們轉介紹。

第三,我們回訪后要有效地進行客戶分類。客戶大致分為四類,比如說,A類、B類、C類、D類。A類是我們的重點客戶,也是大客戶。B類是有消費潛力的客戶。比如說,通過洗牙,挖掘牙周病治療、還有個別牙缺失、有意向做種植,這都可以歸為B類。還有C類就是一般客戶,消費不高但是滿意度還可以,叫口碑性客戶。D類就是邊際客戶或者叫不滿意客戶。比如說,有安全隱患的或者他不滿意退費的等等。我們重點維護的是前兩類客戶歸類,每一個醫生每個月A類客戶列出來,客服人員單獨進行管理。

口腔門診怎么去維護好老客戶(老客戶維護方案方法總結)

第四,我們進行定期的關系維護以及節假日的關懷。比如說,通常情況下,我們三個月再給客戶打一次電話,讓他復查來護理。如果客戶存在個性需求的話,我們可以針對性的給他回訪一下。過一周再我們給他打個電話觀察一下怎么樣,如果還是有問題的情況下,讓他過來。過來之前我們必須有個反饋單,包含客戶的基本資料、存在問題,反饋給醫生。醫生處理完之后,必須再及時反饋客服人員。一般周期是一周時間,如果說客戶確實出差了,那么等他出差回來之后解決,解決什么程度要反饋客服人員,客服人員隨后抽個時間再進一步確認一下,幫客戶實實在在幫他解決問題。另一方面,在節假日的時候,我們要發一條個性化短信,尤其是個別大客戶,生日的時候,我們可以送一束鮮花、自己親自手寫賀卡、送個小蛋糕、再送一張可以洗牙做代金券使用的健康卡、錄個祝福小視頻,創造一些感動服務。

第五,邀約客戶來診復查護理,我們可以提供增值服務。當客戶來診復查護理時,我們給客戶拍一張X光片或CT來復查,同時要認真護理。比如說,牙周沖洗、檢查咬合、拋光,可以多拋光幾次的。另一方面,我們挖掘潛在問題,有些客戶有消費潛力,我們再給他拍一張曲面層,前后幾個月的對比,暗示他一下,是不是鄰牙、牙周有變化,對合又伸長一些。這個時候我們要真誠建議,你在哪里鑲牙都可以,我建議你及時要鑲,無論鑲哪種方案,都比不鑲要好,當然,我歡迎你來我們這。

感謝您能看到這里,礙于篇幅限制,這里我就不過多贅述了。想要經營好口腔診所但苦于沒有思路的老板可以聯系我們,我們有一陣套的課程和診所運營思路。有關診所經營問題也可以私信咨詢我 18356445434(微信同號),我知道的內容都會一一解答。

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